As pessoas preferem interagir com robôs femininos em hotéis, segundo estudo
As pessoas se sentem mais à vontade conversando com robôs femininos do que masculinos que trabalham em funções de serviço em hotéis, de acordo com um estudo do pesquisador da Universidade Estadual de Washington, Soobin Seo.
O estudo, que entrevistou cerca de 170 pessoas em cenários hipotéticos de robôs de serviço, também descobriu que a preferência era mais forte quando os robôs eram descritos como tendo características mais humanas. As descobertas são detalhadas em um artigo publicado online no International Journal of Hospitality Management .
“As pessoas tendem a se sentir mais confortáveis em serem cuidadas por mulheres por causa dos estereótipos de gênero existentes sobre as funções de serviço”, disse Seo, professor assistente de gerenciamento de hospitalidade no Carson Business College da WSU em Everett. “Esse estereótipo de gênero parece se transferir para as interações dos robôs, e é mais amplificado quando os robôs são mais parecidos com os humanos”.
Mesmo antes da pandemia, a indústria hoteleira lutava com a alta rotatividade de funcionários, e Seo observou que alguns hotéis recorreram a robôs e automação para uma variedade de funções, desde lavar louça e limpar quartos até atendimento ao cliente, como receber hóspedes e entregar bagagens.
Os exemplos vão desde os robôs femininos humanizados chamados “Pepper” no Mandarin Oriental Hotel em Las Vegas até a cadeia de hotéis totalmente automatizada FlyZoo na China, onde os hóspedes interagem apenas com robôs e recursos de inteligência artificial (IA).
Para o estudo, os participantes da pesquisa foram apresentados a um dos quatro cenários sobre a interação com um robô de serviço de IA em um hotel. Em um cenário, eles foram recebidos por um robô de serviço masculino chamado “Alex”, que foi descrito como tendo rosto e corpo semelhantes aos humanos. Um segundo cenário foi formulado exatamente da mesma forma, com apenas duas mudanças: o gênero do robô era feminino e seu nome era “Sara”. Em dois outros cenários, os robôs tinham gênero e nomes diferentes, mas descritos como “semelhantes a máquinas” com uma tela interativa em vez de um rosto.
Os entrevistados foram então solicitados a classificar como eles se sentiram sobre as interações. Os participantes que foram apresentados aos cenários de robôs femininos classificaram a experiência como mais agradável e satisfatória do que aqueles que tiveram cenários com robôs masculinos. A preferência pelo robô feminino foi mais pronunciada quando os robôs foram descritos como parecendo mais humanos.
Seo alertou que a substituição de trabalhadores de hospitalidade humanos por robôs de IA de qualquer gênero levanta muitas questões que precisam de mais pesquisas. Por exemplo, se um robô quebrar ou falhar no serviço de alguma forma, como perda de bagagem ou erro na reserva, os clientes podem querer um funcionário humano para ajudá-los.
O pesquisador de negócios da WSU também está investigando como a personalidade dos robôs de IA pode afetar as percepções dos clientes, como se eles são extrovertidos e falantes ou introvertidos e quietos.
Essas são considerações importantes para os desenvolvedores de robôs de IA, bem como para os empregadores de hospitalidade, ao pensarem em adotar robôs de forma mais ampla, disse Seo.
“Podemos começar a ver mais robôs como substitutos de funcionários humanos em hotéis e restaurantes no futuro, então podemos descobrir que algumas das relações psicológicas que vemos na interação entre humanos também são implementadas em interações de robôs”, disse ela. .
Materiais fornecidos pela Washington State University. Original escrito por Sara Zaske.
Referência do periódico:
- Soobin Seo. Quando o robô feminino (masculino) está falando comigo: efeito do sexo e do antropomorfismo dos robôs de serviço na satisfação do cliente . International Journal of Hospitality Management , 2022; 102: 103166 DOI: 10.1016/j.ijhm.2022.103166
